汽车驶入4S店，专属客户经理已在等候，进入店内，客户经理使用iPad对车辆进行移动预检和快速开单，车主既可在休息室观看车辆维修实况，也可以在任何地方通过电脑或手机远程点播实况视频。维修保养结束后，车主通过iPad确认更换的旧件，最终完成移动支付。
这一场景来自凯迪拉克最新推出的智能电子服务系统——E-Service，意在将“维修预约、进场接待，车间调度、维修监控、交车结算”整个服务流程全面实现智能化。为此，凯迪拉克应用了车牌识别技术、双屏显示、语音播报、车间监控、电子看板和远程视频点播等功能。
E-Service的一大特点是与Onstar（安吉星）以及凯迪拉克手机APP“My Cadillac”的结合。Onstar是通用汽车为其车主配备的车载信息系统，具备紧急救援、远程车况检测及遥控等功能，而MyCadillac（兼容iOS和Android）则可以提供服务预约、发现附近的经销商等功能。在E-Service体系中，4S店通过OnStar传送的车辆检测报告主动预约车主，为其安排维保时间；车主也可以通过“My Cadillac”了解车况信息，主动预约经销商服务。
E-Service项目负责人称，“Onstar和MyCadillac是完全独立的平台，之所以选择与其结合，主要是利用其中的车况检测、服务预约等功能，帮助完善4S店的服务。”
从去年开始，上海通用的IT部门和业务部门便开始合作开发这套系统，整个项目耗时一年，实施阶段就花费了近6个月时间，包括硬件（如高清摄像、车间LED等）和软件的设计和测试等。测试阶段完成后，于今年初开始向经销商推广。
虽然目前汽车行业“数字化”和“智能化”的呼声不绝于耳，但在一年前，就将此概念带入到经销商服务的意识的确颇具前瞻性。毕竟经销商售后服务行业至今仍是“脱网”一族，恐怕是顽固的汽车行业中最没有“智能化”意识的一环。
但经销商“脱网”，并不代表消费者没有智能化的服务需求。根据通用的调查，更多的豪华车主认为经销商程式化、纯人工的传统服务效率低下。E-Service项目负责人表示，“豪华车主对效率的要求非常高，你不能给他‘大概今天下午’这样的回答，他需要的是精确的时间。”这就需要对经销商服务体系进行更为科学的管理，而经销商虽然有一套标准的业务流程，但在内部环节控制上却缺乏系统管理。
E-Service不但提升了车主的效率，重塑了经销商售后流程，实时的维修保养数据也有助于厂商对4S店实行动态管控，帮助经销商提高交车准确性和服务效率。
比如说，E-Service的工位控制器（WPC）可以严格记录开完工时间，使得精细把控每位技师的工作情况成为可能。当数据积累到一定程度，就可以对工位利用率、技师利用率、准时交车率进行分析，并估算维修工序时长，从而帮助经销商提升管控能力。据了解，未来通用还将尝试将获得的数据结合到电子商务平台中。
E-Service智能化电子服务系统将在北京、上海、广州、成都、苏州等地率先上线应用，目标是今年年底覆盖100家4S店。凯迪拉克表示，从年初推广E-Service到现在试运行，交车准确率已经提高10%。
作为“凯迪拉克PLUS”中国服务战略“智能”体系（包括远程车况检测及遥控、移动终端智能应用、智能化电子服务）的组成部分，E-SERVICE实现的是智能化电子服务一环，安吉星OnStar则是贯穿整个智能体系的核心。在这一整套体系下，凯迪拉克车主可以通过安吉星对发动机、变速器、安全气囊等车况进行检测，并可通过手机APP、短信、邮件等多种途径了解检测报告。在突发情况时还可以获得远程遥控及救援等服务。与此同时，4S店会根据车辆状况，主动以电话及短信方式提醒车主，预约服务。当车主进入4S店进行维修保养时，进店智能识别系统、iPad服务终端、双向接待屏幕、可视化看板以及远程实时监控技术等使整个流程实现了无纸化操作。
售后服务对提升经销商销售业绩以及盈利能力的作用越来越明显。在去年经销商整体盈利普遍下降的情况下，豪华品牌也在进一步加强售后服务以稳固业绩。宝马集团大中华区总裁兼首席执行官安格将战略重点放在了售后领域，提出将让售后服务成为经销商稳定的业务支柱。前不久，奔驰刚刚下调了其在中国市场的售后保养价格。凯迪拉克从智能化入手，也算是在豪华车售后之争中独辟蹊径，接下来就要看经销商的执行能力，以及凯迪拉克如何完善及推广这套系统。
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