燕赵都市报记者 呼延世聪
记者从河北省消费者协会获悉， 2016年第四季度全省共受理消费者投诉3909件，解决3625件，为消费者共挽回经济损失达435.35万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉51件，加倍赔偿金额59019元。
投诉问题集中于质量、售后、合同等方面
在第四季度投诉中，按投诉涉及问题分类，主要问题集中于售后服务、质量、合同等方面。其中，质量问题1718件，占比43.95%，售后服务问题565件，占比14.45%，合同问题209件，占比5.35%，三个方面共占投诉总量的63.75%。同时，这三类问题也是引发投诉的主要原因。
2016年第四季度河北省消协受理投诉性质比例图
在商品大类投诉中，商品类投诉占投诉总量的比重呈下降趋势，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类成投诉的主要方面。
其中家用电子类就占到了投诉总量的22.23%，高居投诉榜首，且投诉主要是质量问题。家用电子电器类的消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面，如商品质量不合格，不履行国家规定的三包义务，售后服务人员维修不及时、用劣质配件、维修效果不理想等，还有商家过度宣传误导消费者，给消费者造成损失。
2016年第四季度河北省消协受理投诉商品大类投诉量图（单位：件）
汽车及零部件投诉多 售后服务维权难
四季度河北省消协组织共受理交通工具类投诉272件，环比上升3.42%,其中汽车及零部件投诉116件，环比下降10.77%,占交通工具投诉总量42.65%。
相关负责人表示，随着近年来购车热的持续升温，涉及汽车售后服务的投诉数量也随之增加。消费者反映的主要问题有：一是购买过程中存在的问题，包括合同中存在不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证等；二是销售过程中存在的问题，包括强制消费行为；三是部分经销商存在销售欺诈行为；四是使用过程中存在的问题，包括汽车质量问题、修理问题和售后过程中的问题，包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题。
服务类投诉中安全问题成为难点且增长较快
在河北省消协受理的案件中，生活、服务类投诉增长较快。消费者接受餐饮、住宿、美容、美发时，有关安全的投诉一直是难以解决的问题，也是本季度投诉的热点问题。
据反映，部分经营者不能为消费者提供安全的消费环境，消费者的安全权难以得到落实。如营业场所存在安全隐患或者设备设施有故障，经营者未采取足够有效的安全保障措施及未作出真实的说明和明确的警示。
这类投诉主要集中在宾馆和超市。有些宾馆、洗浴、KTV、商场、银行、电信营业厅的设施缺乏对消费者安全方面的考虑，如地面滑、卫生间洗澡防滑设备老化、对上下自动扶梯无安全警示，疏于检查检修，造成老人和儿童摔倒骨折、手指致残；安装电动感应门却无安全警示而使消费者受伤；有些宾馆、旅店和餐饮娱乐场所管理不善，造成消费者钱物丢失，又不承担相应责任；美容减肥虚假宣传承诺，造成消费者身体伤害。
网络购物投诉尤为突出 警惕预付款消费
随着社会的发展，网络商品交易这种省时省力便捷的购物方式已被越来越多的人所接受，网络购物已渐成新热点。第四季度河北省消协组织受理互联网服务投诉92件，环比下降21.37%。主要问题有：一是质量问题，主要表现为：消费者网购的家电、电子机械等商品在三包期内出现质量问题;商品在收到拆包后发现存在质量问题或有瑕疵。二是假冒伪劣商品。消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等商品，商家承诺假一赔十或其它更多售后保证，但消费者收到货后经验货发现是假冒产品，要求退货，商家拒绝履行承诺。三是货不对版。消费者收到网购货物后发现实际货品与样品性状不符，有的甚至为“三无”产品。四是网络交易七日无理由退货执行难，如电商推诿扯皮，承诺不兑现等。
此外，一些商家为了更好更快地销售商品，采取预付款的销售模式。作为目前兴起的一种商业营销手法，广泛存在于美容健身、餐饮、家政服务、商场超市等领域，经营者通过给予消费者一定折扣优惠为手段，以吸引消费者入会等方式，为消费者办理消费卡，并收取预付款。
需要提醒的是，虽然预付款消费方式有其便利优惠的一面，但也存在巨大的消费风险。由于预付款消费是先付款再消费，时间跨度长，消费者无法预料商家在经营中的变故，有时因经营者关、停、并、转等情况，甚至出现有些经营者刚开业收完钱就关门的欺诈现象，无法继续接受约定好的各项服务，导致财产损失无法挽回。
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