中国消费者协会

2017年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析

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2018-03-12 中国消费者协会

　　随着我国经济社会持续快速发展，近年来我国汽车保有量保持着高速增长态势。据公安部交管局统计，截至2017年底全国汽车保有量2.17亿辆，比2016年底增加2,304万辆，增长11.85%。汽车消费在提升消费者生活品质的同时，也出现了一批消费权益争议问题，影响了消费者的购车和用车体验，有些经营行为严重损害了消费者的合法权益。本报告通过对全国消协组织受理的汽车投诉数据进行统计分析，为消费者汽车消费和权益保护提供参考及警示信息。

一、汽车消费投诉案件受理情况
（一）投诉基本情况
　　2017年度，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品（含零部件）投诉20,474件，比2016年增加5,227件,增长率为34.3%。

图1  历年汽车类投诉总量（单位：件）

　　全年投诉案件共受理19,348件，受理率为94.50%，其他为不受理、待受理或移转案件。受理的案件中，达成调解协议13,931件，未达成调解协议2,445件，消费者撤回投诉503件，投诉解决率68.88%，为消费者挽回经济损失1.92亿元。

表1  全国消协组织受理汽车产品投诉情况表（单位：件）

（二）家用轿车是主要投诉产品
2017年所有汽车产品投诉中，65.32%的投诉对象是家用轿车，占比最大，其次是汽车零部件，占比25.77%。

图2  投诉产品类型
（三）9月为投诉高峰期
从2017年全年汽车投诉案件分布情况来看，下半年的投诉量相对较高，其中9月份作为汽车销售的黄金期也是汽车相关投诉的高峰期，投诉量占全年的18.20%。

图3  2017年汽车产品各月投诉情况

二、汽车消费投诉特点分析
（一）汽车经营者的售后服务、合同、质量问题占主导
从消费者投诉性质的数据来看，汽车经营者的售后服务、合同及质量问题占比较大，分别为30.59%、22.19%、20.40%，三项问题合计占投诉总量的70%以上。

图4  投诉问题性质比例图（%）

售后服务、虚假宣传、假冒、安全、人格尊严、计量问题投诉量较去年同期出现不同程度的增加，其中，售后服务和虚假宣传问题投诉量增幅相对较大，分别增加4.01%和1.37个%，消费者消费时应重点防范此类问题的发生。

图5  投诉问题性质变化情况
具体看，涉及售后服务问题的投诉主要包括：不履行三包义务；不履行售后承诺；同一质量问题多次维修；售后在三包期内收费修理等，其占售后问题比重分别为31.20%、18.39%、7.28%和5.31%。
表2  消费者汽车投诉主要售后问题

涉及合同问题的投诉主要包括：合同违约行为；不平等格式条款；限制缔约自由等，其占合同问题比重分别为52.28%、13.30%和11.16%。

图6  合同问题投诉分类
涉及质量问题的投诉主要包括：产品性能问题；不合格商品问题；变质、损毁或灭失等问题，其占质量问题比重分别为44.94%、19.35%、10.03%。

图7  质量问题投诉分类
消费者安全权、公平交易权、求偿权成经营者侵权高发区
汽车销售企业和服务企业是被投诉的主要对象，从经营者的侵权数据来看，消费者在汽车消费中的安全权、公平交易权、求偿权是经营者侵权的高发区，综合占比超五成。侵害消费者安全权的主要为汽车服务企业，侵害消费者公平交易权的主要为汽车销售企业。

图8  被投诉经营者类型

福特汽车投诉量最大
从投诉涉及的品牌来看，长安福特被投诉850次，排名第一，一汽大众被投诉806次，上汽大众被投诉712次，位列第二、第三名。此投诉数值为绝对值，因为各品牌汽车产品的销售量和保有量不同，消费者应综合考量。
表3  被投诉汽车品牌前十（完整统计见附表）

三、典型案例
案例一
汽车自燃维权一波三折  消委协调发力圆满解决
【案情简介】
2017年8月5日，湖北省消费者委员会接到汉川市消费者周先生投诉称：2016年12月17日，其在武汉市华星鸿泰北京现代专卖店购买一辆新车。2017年7月3日晚9时左右，该车在停放状态下突然发生自燃。事故发生后，消费者第一时间组织灭火，并致电保险公司和110报警中心。保险公司当晚派员查勘后，认为汽车因不明原因起火，告知消费者未购买自燃险，保险公司可能无法赔付。7月4日，汉川市消防大队到事故现场进行了斟验、取证、拍照。同日，该4S店工作人员赶到现场，在没有征求消费者同意的情况下，就自行用千斤顶将轿车顶起，对车侧翻进行斟验、拍照，导致事故现场破坏，直到消费者拨打110报警才停止。7月6日，汉川市消防大队再次对车辆进行全面斟验，调查取证。7月13日，汉川市消防大队出具火灾事故认定书，作出“排除人为纵火、外来火源、雷击等因素，不排除车辆自燃因素引发的火灾”的结论。据此，消费者要求汽车4S店进行赔偿。7月20日，厂家又派来6名技术人员对事故车辆进行了全面破拆，并带走相关核心部件。一周后，该4S店答复消费者，厂家不认可汉川市公安消防大队火灾事故认定书，要求孝感市公安消防支队重新认定。7月30日，孝感市公安消防支队作出火灾事故认定复核申请不予受理的决定。经过几番折腾，消费者对厂家和4S店反复勘验、自行拆卸的做法存疑，认为对方故意欺骗阻扰消费者的合法诉求，于是先后向汉川市消委、汉阳区消协、省消委投诉，要求厂家和4S店承担汽车自燃事故责任并给其换辆新车。
【处理过程及结果】
省消委接诉后，分别致电两地消委（协）工作人员、4S店及厂家，调查了解相关情况。经核实，消费者所述情况基本属实。周先生购车刚过半年，至自燃事故前行驶3,000公里左右。省消委调查后认为，本案突破的关键点在于汽车发生燃烧是否因汽车质量问题而引起的，由于该车使用时间刚过举证责任倒置法律规定的半年期限，按照“谁主张谁举证”的原则，应由消费者承担举证责任，但对消费者而言高昂的鉴定费用却是拦路虎。省消委建议消费者就汽车自燃说法存在异议向保险公司提出赔偿申请，并协调省保险协会予以重视解决。2017年8月17日，湖北平安行道路交通事故司法鉴定所受人保财险武汉分公司理赔中心和车主委托，根据保险理赔需要，对汽车机舱右前侧燃烧痕迹进行勘验。根据司法鉴定书，初步判断该汽车自燃存在产品质量问题，且4S店、厂家工作人员有破坏车辆自燃事故现场和消除事故重要物证的行为，无法摆脱故意脱责的嫌疑。最终，迫于事实和压力，该厂家和4S店承诺免费为消费者将受损汽车修好，为消费者挽回40,000元经济损失。

案例二
无视合同加价售车  消协调解原价履约
【案情简介】
消费者甘女士向武汉市消费者协会反映，其于2017年9月21日在武汉市富鑫汽车销售服务有限公司签订购车合同订购广州本田冠道1.5精英版一辆，并付订金3,000元，合同约定交车时间为2017年11月底，车辆价格为21.7万。签订合同后，4S店告知甘女士不能按照合同约定条款交车，需要缴纳车款为22.6万元方可提车（比合约价高出近1万元）或者贷款提车须支付6,000元贷款手续费，甘女士认为不合理，要求按合约价提车。
【处理过程及结果】
武汉市消协受理此投诉后，将其转至江岸区消协处理。区消协联合辖区工商部门多次到被诉方实地走访调查，约谈经销商并向其宣讲相关法律法规。根据2017年7月1日新实施的《汽车销售管理办法》，其中明确要求汽车经销商不得在标价之外加价销售或收取额外费用。根据《消费者权益保护法》第十条“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”,本案中交易双方事先已签订了购车合同，约定了合约价格，那么4S店有义务执行合同约定的款项，“加价提车”属于违反相关法律法规且侵犯消费者公平交易权的行为，应予以纠正。经调解，甘女士最终按照合约价格提车。

案例三
新购汽车现维修记录 现场调解化纠纷
【案情简介】
2017年12月21日，厦门市消费者委员会接到消费者伊先生来电反映，称其于2015年10月向厦门润宇汽车销售有限公司购买1辆大众辉腾轿车，价格525,000元，2017年12月20日查询车辆维修记录发现该车辆于2015年8月份有车辆维修记录，维修含车门锁拆卸安装、前部车窗升降器拆卸安装、前车门饰板拆卸安装项目，该公司以二手汽车充当新车销售，消费者认为不合理，要求该公司给予合理解释并做相应处理。
【调解过程及结果】
消委会工作人员接诉后，通过电话向双方了解情况，该公司反馈：调阅了公司2015年归档资料及内部系统，未查询到消费者反映的维修记录。该车系从泉州公司调货，在厦门公司系统查无维修记录后，向泉州公司询问，了解到该车在调货到厦门前，原在泉州公司的仓库，泉州公司在例行库存PDI检查中发现该车右前门的电吸门自吸效果不佳，随后进行库存整备，通过向厂家申请原厂配件进行更换，使车辆达到可销售标准。因库存PDI检查整备属于例行的正常情况，泉州公司未向厦门公司告知，因此该公司在销售车辆时对此并不知情。双方就赔偿问题争执不下，工作人员召集双方进行现场调解，双方都邀请律师到场，经调解，最终双方达成一致处理意见：商家支付6万现金给予消费者，2018年1月31日前一次性付清；赠送价值2万元的售后维修保养抵用券及价值1万元的喷漆抵用券,消费者表示满意。

案例四
商家未尽告知义务   消委会帮忙获赔偿
【案情简介】
浙江省消费者权益保护委员会接到湖州一消费者投诉，称其2017年5月10日在杭州汽车城以35万价格购得宝马525Li二手汽车一辆，当时车辆里程表的数据为53,000公里，后经宝马4S店查实，截至2016年2月18日，里程数已达85,241公里（2016年2月18日是该车辆最后一次在4S店保养维修的时间，其后里程数无法查实）。消费者认为经营者在销售过程中存在欺诈行为。
【处理过程及结果】
在收到消费者投诉后，省消保委联合汽车消费维权专业委员会专家对该案进行调查取证。省消保委认为：一、行驶里程是二手车交易中的重要信息，也是消费者决定购买与否的重要因素，经营者必须明示；二、《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》(简称《实施办法》)规定经营者应当核查、检测二手车的相关重要信息，并告知真实信息。以现有的条件和技术手段可以查明的该车里程数为85,241公里，告知行驶85,241公里是经营者应尽的义务；三、如何才能算履行告知义务。在调查阶段，经营者强调已经口头告知，但《实施办法》规定“以书面或者其他可以确认的方式告知”，即可以事后查实的方式。鉴于此，省消保委召集经营者和消费者进行调解，双方达成协议，经营者一次性赔付消费者人民币6万元整。

案例五
新车转向系统出故障  消协调解终获退车
【案情简介】
2016年12月28日，广西消费者覃女士在柳州市德龙汽车销售有限公司购买一辆GS小轿车，2017年1月12日，覃女士准备开车外出时，发现车子仪表EPS故障灯亮起，提示电动助力转向故障，驾车时转向盘沉重吃力，无法转动，当即拨打厂家售后维修电话，该公司售后人员表示可以为消费者更换电子助力转向总成，但覃女士认为:该车刚买不到半个月就发生转向系统失效故障，行驶里程也才150公里，要求按《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》退车。双方协商不成，消费者投诉到广西柳州市消费者协会。
【处理过程及结果】
接诉后，柳州市消费者协会工作人员立即电话联系经销商，经销商拒绝消费者提出的退车要求，仍然只同意维修和更换电子助力转向总成和对该车进行延保。由于双方意见不一致，柳州市消协召集经销商代表、4S店代表和消费者进行现场调解。
依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到为准)，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货”。本案中，覃女士的投诉符合退车条件，按规定商家应予以退车。最终，经调解，厂方代表同意覃女士退车要求，按购车原价退回108,800元，同时承担消费者覃女士购车产生的购置税等费用，共退回费用114,574.58元。

案例六
4S店宣传引人误解  消委会介入帮退车
【案情简介】
   2017年9月12日广东省广州市天河区消委会黄村分会接到消费者廖女士电话投诉，反映其2017年9月7日向广州市锦龙汽车发展有限公司购买一台奥迪A4L时尚型汽车，包牌价格为338,800元，宣传画册中显示有“豪华舒适型三区自动空调”，即主驾驶侧、副驾驶侧及后排独立空调。而消费者2017年9月12日在上车牌过程中才发现，其购买的汽车并无后排空调。4S店销售人员不承认其汽车应自带后排空调，消费者曾向4S店反映，被告知需加2,500元才可加装后排空调，消费者认为不合理，请求消委会调解，要求退车退款或提供带后排空调的汽车。
【处理过程及结果】
天河区消委会黄村分会接到投诉后，通过电话向投诉人了解情况，浏览一汽奥迪官方网站等途径了解该款车型的配置，并于2017年9月20日派人到4S店调查，经查阅，4S店现场对外使用奥迪A4汽车宣传画册上，“豪华舒适型三区自动空调”为涉案奥迪A4L时尚型的标准配置。
天河区消委会黄村分会多次组织消费者和4S店委托人进行调解，告知其行为涉嫌违反《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定。最终，2017年10月18日，双方达成协议，由4S店协助消费者退办车辆购置税、车船税、车辆保险等，再办理退车退款及上牌费用。2017年10月28日，上述款项共338,940元已全部转到消费者银行账户。

案例七
新车优惠需搭售 消协援手终圆梦
【案情简介】
2017年7月，消费者闵先生向江苏省扬州市宝应县消费者协会投诉，称其于7月2日，在扬州金天上通汽车销售服务有限公司（以下简称“金天公司”）选中了一辆别克英朗轿车，标价116,900元，优惠后为81,900元，当日闵先生交付定金10,000元。后约定“贷款5万分三年偿还”，同时金天公司提出，因给予的是优惠价，须附加一些条款：1、买方自费在我司办理第一年车险；2、买方自费2,600元办理车贷；3、买方自费600元办理上牌业务，此车须在宝应地区上牌，自费2,880元办理养车套餐；4、自费3,600元办理导航、前档膜、行车记录仪。事后，因按约定的“贷款5万分三年偿还”不能顺利办理，闵先生便想与金天公司终止合同，要求返还定金遭到拒绝，请求消费者协会帮助。
【处理过程及结果】
接诉后，消协随即展开了消费调查和走访。经了解，类似金天公司的做法，如加收贷款服务费、上牌费用，搭售导航、记录仪等，在汽车销售领域较为盛行。为此，消协根据有关规定，对金天公司负责人进行了约谈。在调解过程中，闵先生也对销售合同中的“附加内容”合理性提出了质疑，但购车是闵先生的真实意愿。最终，双方同意继续履行原销售合同，变更“贷款5万分三年偿还”为“贷款4万分二年偿还”，自费2,880元办理养车套餐改为“自费2,000元”（其中赠送1,800元油漆券）；并取消最后一则条款，即“自费3,600元办理导航、前档膜、行车记录仪”。商家另免费赠送车辆前挡膜。

案例八
新提汽车轮胎抱死 消协调解全额退款
【案情简介】
2017年11月27日消费者在辽宁抚顺和昆望花4S店购买一台大众迈腾汽车，裸车价格174,900元，相关费用37,272元。第二天提车时刚启动汽车向前行驶，右后轮抱死，4S店维修人员随后拆掉车轮进行检修，向消费者承诺是小毛病，处理完就完全可以恢复正常使用。提车当天下午消费者和同事在行驶过程中发现汽车加油动力不足，下车检查发现车轴烫手，车轮再次发生抱死，消费者联系4S店后，4S店将车拖至店内，消费者认为刚提新车就出现制动系统故障要求4S店原价退车并承担所有费用，而4S店只同意进行维修，消费者投诉到辽宁省抚顺市消费者协会。
【处理过程及结果】
经抚顺市消协调查取证，认为该汽车后车轮抱死故障，有制动系统失效的嫌疑。依据《家用汽车商品修理更换退货责任规定》第二十条“ 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货”之规定，消费者要求退货的诉求并不过分。在调查过程中，4S店对于制动系统失效并不认可，但是当消费者提出找法定质检机构进行检测时，4S店作出让步，经消协调解，双方达成一致意见，同意原价退车并承担所有费用共计212,172元。

案例九
新车外观存瑕疵  消费者有权退定金
【案情简介】
2017年4月23日，消费者程先生与天津市冀翔汽车销售服务有限公司（下称商家）订购了一款宝骏560白色SUV汽车，并交付订金1,000元，双方约定两日内提车。提车时，程先生发现该车辆保险杠雾灯处有破损，便向商家提出了换新车或退订金的要求，被商家拒绝。程先生向天津市消费者协会进行投诉，请求调解。
【处理过程及结果】
接到投诉后，消协工作人员立刻进行调查。经确认，提车当日，程先生所订购的宝骏汽车保险杠雾灯处确实存在破损的问题，双方在协商解决过程中，一直未能达成一致意见。依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》 第十一条规定：“销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明家用汽车产品合格证等相关证明和其他标识。”和第十二条第一款第三项规定：“当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况”的规定，商家未做到进货查验义务，程先生对车辆外观进行检验，发现质量问题，有权利要求商家调换新车或退还订金。经调解，商家退还程先生购车订金1,000元。

案例十
汽车旧门当新门卖  消费者获退款并重换新门
【案情简介】
2017年1月6日，青海省西宁市东川消协接到消费者胡先生的投诉，称其2016年11月27日，由于消费者车辆发生事故，胡先生将车辆拖至西宁经济技术开发区东风标致4S店进行维修，2016年12月下旬消费者将修复的车辆开走，在之后的行驶中车辆左前门有异响，消费者到工作单位附近一修理厂检查后发现4S店更换的左前门不是新门，但消费者当时明明交的是新车门的更换费用，随后到4S店进行询问，在证据确凿的情况下4S店承认所更换车辆的左前门不是新门而是旧车拆装的门，消费者要求4S店给予一些补偿，4S店只同意补偿消费者（车辆左前门价值1,980元）2,000元现金，消费者对此赔偿不予认可，消费者认为商家明显有欺诈行为，不应该只赔偿2,000元，多次协商无果后，消费者认为自身合法权益受到严重侵害，遂投诉至消协。
【处理过程及结果】
西宁东川消协对投诉事项立即展开调查，对该公司负责人进行普法教育，经调解，该公司与消费者达成一致调解协议，该公司一次赔偿消费者8,000元现金并重新为消费者车辆更换左前门，共计9,980元，消费者对处理结果表示满意。

各汽车品牌投诉量分布

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