近年来,海南省三亚市以市民游客服务中心为依托,开通两条热线,构建旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会与各行政执法部门“四位一体”旅游处置长效机制,形成依法治旅“一二四”监管体系,把各类涉旅矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态,让新时代“枫桥经验”在鹿城大地开花结果。
治旅集团军的指挥棒
走进位于三亚市新大洲19号的三亚市民游客中心,三亚特色旅游资源展示、三亚文化展示、大三亚旅游圈旅游推广展示、旅游咨询定制服务等一应俱全。
三亚市游客中心创建于2015年9月,是集旅游咨询、投诉、应急指挥与综合分析功能为一体的调度指挥中心。
据了解,整个游客中心作为旅游治理的“指挥棒”,各部门无缝对接,快速反应,如同组建了一支旅游治理、服务的“集团军”。
从此,在游客中心统一指挥下,所有涉旅职能机构从分开办工转为联合办公,建立起联勤联动、快速反应工作机制,实现全覆盖、全天候、多元化、加速度调处旅游矛盾纠纷。
涉旅诉讼断崖式下降
快速化解纠纷,是三亚市民游客中心,尤其是旅游巡回法庭的“拿手戏”。
三亚城郊法院院长潘文壮认为,随着游客与日俱增,涉旅纠纷时有发生,且具有突发性、时效性等特点,虽标的额小、案情简单,但往往当事人抵触情绪大,矛盾容易激化,如得不到及时妥善处理,会对三亚旅游形象、旅游环境、旅游市场秩序造成影响。
2002年,三亚市城郊法院在全国首创“旅游巡回法庭”。通过16年探索,已形成旅游纠纷一律适用简易程序和“三定、四就、一重、两免”审判工作机制,即定期、定点、定人；就地立案、就地审理、就地调解、就地执行；注重调解；对小额旅游纠纷案件实行免交案件受理费和执行费,为涉旅纠纷解决“加速度”。
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