为优化本市营商环境，切实维护各类市场主体的合法权益，日前，市政府网站发布了《大连市营商环境投诉处理实施细则》，根据该细则，凡在本市行政区域内的各类市场主体，投诉其合法权益受到侵害及投诉管理机构的处理工作，适用本细则。案件办结率和投诉人满意度将作为重要考核指标，纳入营商环境绩效考评体系。本细则自公布之日起实行。
细则适用范围是什么？
细则指出，凡在本市行政区域内的各类市场主体，投诉其合法权益受到侵害及投诉管理机构的处理工作，适用本细则。本细则所称投诉，指各类市场主体认为政府、职能部门或者相关单位及其工作人员损害其合法权益时而提请依法行政协调解决的行为。
哪些部门受理投诉？
根据细则，大连市营商环境建设监督办公室负责对全市投诉处理工作的检查指导与监督考核职责，将案件办结率和投诉人满意度作为重要考核指标，纳入营商环境绩效考评体系。
各区市县、先导区和各部门、各单位应设立相应的投诉处理机构，承担本行政区域和部门、单位的投诉处理工作。大连市营商环境建设监督办公室将通过12345市民服务热线、民意网、人民网、市长信箱等投诉渠道反映的有关营商环境的投诉纳入受理范围，并进行跟踪督办。各区市县、先导区和各部门、各单位的投诉处理机构应当保证投诉渠道畅通，设立投诉、举报信息网络平台或电话，并通过主流媒体向社会公布。
投诉处理一般实行属地化管理。如遇逾期不办、处理不公、双方对处理结果存在较大分歧、投诉案件有重大影响或造成重大损失的，投诉人可直接向上级投诉处理机构投诉。
本细则由大连市营商环境建设监督办公室负责解释。投诉处理条件和不予受理情况有哪些？
投诉处理条件包括：有明确的投诉对象和投诉请求；有具体的投诉事实、理由并附有相关证据材料；投诉事项符合法律法规及各级政府的政策规定；属于本细则规定的投诉事项范围。
下列投诉不予受理：应当或已经进入司法程序、行政复议程序和仲裁程序的；应当或已由纪检、监察等部门受理的；匿名投诉的；市级信访部门受理或多年信访、有定论的；不属于营商环境监督职责范围的；其他不符合投诉受理条件的。
细则对投诉处理机构提出哪些要求？
该细则要求，投诉处理机构应当保守投诉人、被投诉人的商业秘密，法律规定的特殊情形除外。
投诉处理机构及其工作人员应遵循依法合规、公平公正的原则，依据相关法律法规和本细则的规定认真核查处理案件。有下列行为之一的，由其行政主管部门或者监察机关予以查处，对相关责任人给予党纪政纪处分：故意偏袒、有失公允的；因故意或重大过失导致认定事实或者适用法律、法规错误，投诉人合法权益受到侵害的；超越职权、滥用职权、以权谋私或者依法应当作为而不作为的；无正当理由不受理、推诿、敷衍、拖延投诉处理工作的。
细则对被投诉人和投诉人提出哪些要求？
细则指出，被投诉人应当遵照投诉处理意见，在规定时限内执行。对故意拖延拒不执行，或者威胁、刁难、打击报复投诉人的，应由其行政主管部门或者监察机关予以查处，对直接责任人及相关人员按其情节轻重给予党纪政纪处分。
投诉人应遵循诚实、守信、自愿、合法的原则，如实向投诉处理机构提交书面投诉材料，列明投诉事项基本情况、相关证据材料、联系人和联系方式等。委托他人代理投诉的，应当提供投诉人出具的授权委托书。
投诉人应当依法维护自身合法权益，不得弄虚作假、歪曲虚构事实、蓄意诬陷被投诉人，有上述情形的，应当承担相应的法律责任。相关链接
投诉处理一般需要八个程序
(一)做好登记。投诉处理机构对投诉案件应及时登记，详细记录投诉人、受理时间及投诉内容。
(二)转办或移交。按照属地化管理原则，根据案件的性质及影响转办到相关部门或下一级投诉处理机构。上一级投诉处理机构应当按照时限跟踪督办。涉嫌违法违纪行为的，应当按照有关规定移交纪检、监察机关处理。
(三)审查材料。接到投诉后，详细查阅投诉材料，在5个工作日内向投诉人做出简要答复。
(四)调查核实。采取约见双方当事人或现场走访等多种方式对投诉案件进行调查核实分析，涉及多部门的投诉案件，应当协调有关部门共同参与调查核实。
(五)提出意见。综合调查核实的情况，根据相关政策规定，对投诉案件提出初步处理意见。
(六)反馈意见。投诉处理机构应当尽快将处理意见反馈给投诉人，双方认可后，被投诉人应在20个工作日内办结有关事项，并经投诉人签字同意。因政策调整、不可抗力等原因，不能在规定时限内办结的，应及时告知投诉人。
(七)审核把关。大连市营商环境建设监督办公室对于下一级投诉处理机构上报的办结报告，将从调查情况是否清楚明了、政策法规是否适用得当、解决问题措施是否明确有力、问题是否妥善解决、落实结果是否客观公正、结论意见是否与当事人见面、报告是否经主要领导审定签发、行文是否规范等方面进行审核，对不符合要求的报告退回重办。
(八)结案存档。按照案件的性质分类归档建立卷宗。对移交督办的案件应向上级投诉处理机构和主管部门报送办理结果。半岛晨报、海力网记者黄凤桐
编辑:李琎涵
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