所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。
一、顾客投诉的分类及处理
处理顾客投诉最重要的一点，就是对每一类投诉的处理方式具有一致性。如果同一类型的顾客投诉，因为处理人员的不同而有不同的态度与做法，势必让顾客丧失对这家公司的依赖与信心。
顾客投诉的方式可以分为电话、信函、当面等三种投诉方式。依据顾客投诉方式的不同，促销员应分别采用相应的措施。
1．电话投诉的处理
a 倾听顾客的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。
b 了解投诉事件的基本信息，何时、何地、何人、何事、其结果如何。
c 如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件。存档的录音带一方面可以作为日后必要时有确认的证明，另一方面可以作为日后教育训练的教材。
2．信函投诉的处理
a 促销员收到顾客的投诉信时，应立即转送给店长、专职单位或专职人员。
b 通知顾客已收到信函，以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿。
c 请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。
3．当面投诉的处理
a 对当面投诉要尽量做到当面处理，方法是：
b 将投诉的顾客请至会客室或商店卖场的办公室，以免影响其他的顾客。
c 不可在处理过程中中途离席，让顾客在会客室等候。
d 填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认。
e 如有必要，应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。
f 所有的投诉处理都要制订结束的期限。
g 掌握机会适时地结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时间。
一旦处理完毕，必须以书面的方式通知投诉的顾客，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。
由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。
h 对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所取得联系。
谨慎使用各项应对的措辞，避免导致顾客再次不满。
认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。
二、了解顾客真正的意愿
促销员在处理顾客的投诉时，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，多采取恰当的询问方式，不要怕花时间，争取了解顾客的真正意愿。
三、处理投诉过程中的“禁句”
前来投诉的顾客往往都怀着不满，任何一点火花都会燃起他满腔的怒火。如果沟通过程中，负责调解的促销员说话稍有不慎或用语不当，就很容易使顾客火冒三丈，使矛盾更加激化。
在处理投诉的过程中，促销员要保持礼节，避免使用以下话语：
1．“这种问题连三岁小孩都懂”
在顾客不了解商品特性，或针对商品用途问一些简单问题时，促销员很可能脱口而出这类话，结果常常是激起顾客的极大反感。
2．“一分钱，一分货”
这句话会伤害到顾客的自尊心，会让顾客感到促销员在小瞧他，认为他买不起高档品，只配用廉价品，结果往往会造成双方争吵。
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