报载，傍晚，一位送餐大叔骑手因送餐(鱼粉)超时被退单，他自掏腰包买下，结果却还是被顾客投诉。晚上他又回到店里，请求“把那份粉热一下带给女儿吃”，店家说给他重新做一份，他婉拒后离开。老板娘非常心酸，发朋友圈后引发热议，而点餐顾客遭到不少网友谩骂吐槽。
在笔者看来，这是一个辛酸又不乏温情的故事，但是，其中没有谁应该受到指责。
外卖大叔送餐超时，并没有强词夺理，而是自掏腰包买下，他对投诉顾客的理解，也让人尊重；老板娘有心替外卖大叔重做一份鱼粉，带回家中给孩子当夜宵，这种理解让人欣慰。而被网友广泛攻击的投诉的顾客有错吗？没有，毕竟这在他的权利许可范围内，更何况，据诚实的外卖大叔介绍，这个订单首先因为一直找不到顾客的具体地址，其次顾客因为不断接到王师傅的电话，误以为外卖到了，几次从楼上跑下来扑了个空，最后，因为外卖大叔在手机上错点了“已送达”……所有这些，都是导致顾客投诉的可以理解的原因。
当然，我们可以希望顾客多一些宽容，毕竟，对于快递、送餐等行业的服务员来说，投诉意味着不小的损失，也许要白送几单货，也许还有扣罚奖金的处罚，但是，这绝对不是应该抨击投诉者的理由，游戏规则本就如此，我们应该更多地反思如何去完善可能导致纰漏的环节，而不是用温情，来混淆一切。
最后的结局是令人欣慰的：外卖大叔不仅没有被罚，公司领导还去慰问了他，这是典型的“坏事变好事”。只是希望，在坏事变成了好事之后，如何尽量避免这样的“坏事”再度出现，比如外卖平台需要进行更加精细化的管理，比如对员工要进行更有针对性的培训，以免遭遇更多的投诉，诸如此类。毕竟，任何一个行业都需要靠制度而不是温情来管理。
(清华大学品牌营销专家)
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