为进一步巩固全国文明城市创建成果，畅通市民诉求渠道，积极回应社会关切，有效、快速、及时解决深化全国文明城市创建过程中存在的问题，推动文明城市创建工作常态化、制度化、规范化、长效化，根据《全国文明城市测评体系》《福建省创建全国文明城市基本规程》《福建省12345便民服务平台监督管理办法》等要求，结合我市实际，建立莆田市深化全国文明城市创建投诉处理机制。
一、诉求方式
1.电话：0594-12345
2.网络：
3.信函：各级文明办
二、受理范围
1.城市管理方面：门前“三包”不落实、店招破损、占道摆摊、垃圾杂物乱堆放、乱张贴小广告、马路市场等问题。
2.交通秩序方面：交通设施损坏缺失、标志标线模糊不清、指路（示）牌和交通警示牌歪斜不正、破损老旧，车辆不遵守交通法规、斑马线上不礼让行人、乱停放，占用公共资源擅自施划停车位等问题。
3.河道整治方面：河道及其岸堤环境卫生、随意填占河道、黑臭水体、河面养殖等问题。
4.单位形象方面：单位内部环境卫生、车辆乱停放、杂物乱堆放、烟头乱丢弃及外部“门前三包”等问题。
5.公共设施方面：公园、广场、车站（停靠站）、市民晨晚练活动场所、绿化景观等公共场所的设施缺损破坏等问题。
6.公益广告方面：公益广告破损、老化、掉落，过期内容未及时更新等问题。
三、办理流程
1.电话或网络诉求：市民诉求-→“莆田市12345便民服务平台”-→责任单位落实处理-→向“莆田市12345便民服务平台”反馈处理结果-→市民凭验证码和诉求件编号查询回复意见。
2.信函诉求：市民诉求-→市、县（区）文明办-→责任单位落实处理-→向市、县（区）文明办书面反馈处理结果-→市、县（区）文明办跟踪督查落实。
四、办理时限
1.电话件或网络件
“莆田市12345便民服务平台”接收群众诉求件类型分别为投诉和建议类，办理时限分别为：
（1）投诉类诉求件：自责任单位接收诉求件起10个工作日内；已列入便民服务事项清单的，3个工作日内办结并答复；涉及安全隐患的须立即响应。
（2）建议类诉求件：自责任单位接收诉求件起5个工作日内办结并答复。
2.信函件
责任单位接收信函件起5个工作日内办结并向属地文明办书面答复。
五、诉求处理
1.按照谁主管谁负责的原则，采取条块结合、以块为主的办法，以辖区为单位落实责任单位，原则上由县（区）职能部门负责办理并答复，县区部门职责范围以外的由市直职能部门办理并答复；存在职责交叉需要多家部门共同办理的，分别由市、县（区）文明办协调解决。
2.初次办理后，经回访仍未办理到位的，由莆田市12345热线管理中心再次督促办理，同时系统抄送属地文明办跟踪落实。凡由文明办督办落实的诉求件（含电话、网络、信函），未按期限落实并答复的，由属地文明办会同效能办对责任单位相关人员进行效能约谈并督促限期落实；逾期仍未落实的，由属地文明办会同纪委对相关人员进行问责，降低文明单位荣誉级别并影响单位创城绩效等次。
3.经文明办督办的电话、网络诉求件，责任单位在把处理结果反馈莆田市12345便民服务平台的同时，一并反馈至属地文明办，反馈结果须包含详细文字材料和处理前后的对比彩照。
中共莆田市委文明办
莆田市机关效能建设领导小组办公室
莆田市创城办
2018年2月4日
原标题：莆田市深化全国文明城市创建投诉处理机制
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