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假打折 质量差 退货难是“槽点”

作者: 来源:admin 关注: 时间:2019-01-17 14:00

  12月26日,广东省消委会发布《2018年双11网购消费满意度调查报告》。报告显示,双11期间投诉量环比增长1倍多,群体性投诉事件频发,消费者整体满意度不足五成,假优惠、复杂玩法、商家砍单、物流慢等问题突出。广东省消委会还对京东商城、苏宁易购茵曼官方旗舰店、淘宝妈恩蓓官方旗舰店等平台及商家点名批评。
  ■调查
  满意度不足五成

   广东省消委会通过线上问卷调查和网络意见征集结合的方式,面向全国范围的网络购物消费者开展了消费调查,共回收有效线上调查样本数量2112份、有效网民意见样本100份。线上问卷调查中,47%受访者对双11网络消费表示满意,40%的受访者反映一般,表示不满和很不满意的占13%。网络意见征集中,仅8%网友对双11网络消费持肯定态度。
   线上问卷调查结果显示,在预售环节,48%受访者表示满意、25%表示不满,其中预售或优惠规则晦涩难懂(56%)、优惠券获取途径繁杂多样(54%)最令消费者不满。在操作环节,55%受访者表示满意,主要问题包括不允许取消订单(39%)、不允许修改收货地址(35%),以及无法正常打开页面(34%)等。价格方面,总体满意度仅有41%,先提价再降价(63%)、虚构原价(56%)等问题反映最集中。商品及服务方面,总体满意度为47%,商品质量差、虚假宣传、库存不足、商品发货混乱和预售期过长等问题突出。物流方面,23%受访者表示不满,物流慢、商家延迟发货是导致不满意的主要原因。客服方面,半数消费者满意,客服回复慢、态度差和无法联系商家等问题较为突出。在退换货服务环节,满意度为51%,存在退换货或退款受限、耗时长等问题。维权服务方面,超六成(62%)受访者反映在双11购物中遭遇侵权,维权服务满意度仅47%,解决难、时效差是导致不满的主要原因。
   网民意见征集结果显示,“槽点”主要集中在七大方面:预售与优惠规则不清晰、复杂难懂(20%);价格不优惠、变化幅度过大(18%);商品质量问题(23%);退货难、定金不退、商家不发货(18%);虚假宣传(5%);物流慢(3%);其他问题(5%)。
  投诉量增长1.25倍
   广东省消委会于11月11日至12月11日,在全国率先开通双11投诉咨询专线电话,并开设双11网络咨询专栏。据了解,广东省消委会在此期间收到网购投诉咨询共1345起,处理投诉582起,环比增长1.25倍。投诉量最大的3个平台依次是:淘宝127起,占 21.82%;京东商城 62起,占10.65%;苏宁易购40起,占6.87%。
   值得关注的是,2018年度双11群体性投诉频发,截至12月10日,广东省消委会接到群体性消费投诉共3起,涉及消费者近百人次,主要涉及京东商城、苏宁易购茵曼官方旗舰店、淘宝妈恩蓓官方旗舰店等平台及商家。
   多位消费者通过预先抢券、叠加店铺优惠、满减活动、天猫平台购物津贴等各种优惠措施,11月11日以优惠价在淘宝平台成功抢购慧宸服装有限公司销售的童装,但慧宸服装有限公司却以优惠设置错误为由要求取消订单。广东省消委会介入调解后,慧宸服装有限公司只同意按天猫平台规则给予补偿,即补偿实际支付金额的30%,或者由消费者按当时产品销售价格的二折付款购买。该方案遭到大部分消费者拒绝。类似的情况也出现在京东商城和苏宁易购平台,消费者成功下单后,商家均以工作人员设置错误为由要求取消订单,补偿方案也大同小异。
   广东省消委会相关负责人指出,商家通过网络平台发布商品的信息,属于要约行为,消费者下单购买商品,双方之间的购买合同即告成立。上述案例中,商家以优惠活动设置错误为由要求取消订单,不论是操作失误、仓库着火,还是快件丢失、商品缺货等,均属于经营者的内部管理问题,以此对抗消费者的履约要求属于违约,理应承担违约责任。商家根据所谓的平台规则,给予消费者下单金额30%的补偿,这是平台与商家之间的协议,未经过消费者认可,不能以此来要求消费者接受订单取消方案。
  ■问题
   广东省消委会综合此次专项监督情况,分析总结了4个突出问题。
  促销规则繁杂
   2018年10月29日,消费者王先生在淘宝万家乐旗舰店咨询一款热水器,客服表示可以送电动牙刷,并且双11当天前300名付款可以半价购机。王先生当天付款成功后,商家才告知礼品和半价机不能同时享受,并且前300名的名单30天后才知道,不允许消费者选择延迟发货。
   调查显示,20%网民吐槽预售与优惠规则不清晰、复杂难懂。在网络意见征集中,网友抱怨“双11就是在考数学”“感觉今年特别累”,不少网友因活动规则不清晰,被误导错过了商品优惠,甚至后续遭遇定金不退、商家不发货等问题。
  假优惠问题突出
   消费者叶小姐担心双11期间等快递时间太久,特意提前购物,到双11时发现,她之前买的衬衫价格竟然比双11还便宜。消费者肖先生在双11当晚0点购入两瓶理肤泉舒缓喷雾,原价185元一瓶,店家活动为0-2点9折,当天下午6点,店家开始搞活动变为第二件半价,相当于打七五折。
   调查中,消费者对价格的满意度仅有41%,是各环节满意评价中最低的。18%的网民吐槽价格不优惠、变化幅度过大。商家先提价再降价、虚构原价等价格问题,直接影响了消费者对双11活动的整体满意度。“双11真没便宜什么”“发现价格比之前更贵了”“价格变化幅度太大,错过最佳优惠”,成为不少网友共同的心声。
  恶意“砍单”刷流量
   双11期间,广东省消委会共接到涉及商家单方取消订单的投诉近百件,占网络购物投诉量近1/5,反映的主要问题有消费者下单多日后未见发货,多次催促后商家才称因系统原因操作失误,拒绝发货,要求取消订单;商家称已发货多日,但却一直无相应物流信息,最后以“物流丢件”为由要求消费者取消订单,按实付金额退款等。有消费者质疑,商家随意取消订单的行为,存在恶意刷流量、拉人气的嫌疑。
  物流症结仍在
   一位姓袁的消费者双11在淘宝大麦网店抢购了演唱会门票,一直到11月16日之后都没有收到派件通知,查询淘宝物流进度却显示已签收。快递员表示信件夹与另两个快递绑在一起放在了保安室,但消费者根本未收到货。
   调查中,64%的消费者不满物流慢,35%的消费者不满物流原因导致商品破损,物流人员态度差、包裹在运输途中丢失等也引起消费者不满。物流行业不断加大投入、调整结构,特别是智慧物流取得长足发展,各项服务均有不小的提升,但依然无法从根本上解决最后一公里的配送问题。绝大部分物流公司在处理巨量包裹、运输速度等方面仍面临挑战,物流延迟问题仍有发生。
  ■建议
  健全监管机制

   结合调查数据结果,广东省消委会建议:
   建立健全网络市场监管机制。重视和做好事前预防工作,督促有关部门提前介入、立足事前,加强指导,加强规范,做好应对防范措施;建立健全网络市场监管机制,实现生产、流通、消费全链条监管;依靠网络拓宽消费维权渠道,尽量做到“让网络多跑路,消费者少跑腿”。
   电商经营者要强化责任意识,提高服务水平。要主动担负起维护网络市场秩序的首要责任,树立消费者优先理念,诚信经营;健全完善对平台商家、商品及信息的检查监控制度。
   消费者组织要履行社会监督职责,搭建消费维权共治平台。要及时通过曝光网购典型案例、发布消费警示等方式,强化消费者维权意识;通过约谈、监督、调查等方式,引导企业强化保护消费者权益的责任意识;积极联动相关行业协会、新闻媒体、消费者等社会各方,构建网络消费社会共治体系,凝聚力量共护网络消费环境。
   消费者要树立理性消费意识,提升消费维权观念。树立理性消费观念,理性客观看待各种促销活动;提高维权意识,当消费权益受到侵害时,主动向消费者组织或相关部门请求帮助,依法维护自身合法权益。

责任编辑:耿健



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