12月26日，广东省消委会发布《2018年双11网购消费满意度调查报告》。报告显示，双11期间投诉量环比增长1倍多，群体性投诉事件频发，消费者整体满意度不足五成，假优惠、复杂玩法、商家砍单、物流慢等问题突出。广东省消委会还对京东商城、苏宁易购茵曼官方旗舰店、淘宝妈恩蓓官方旗舰店等平台及商家点名批评。
■调查
满意度不足五成
广东省消委会通过线上问卷调查和网络意见征集结合的方式，面向全国范围的网络购物消费者开展了消费调查，共回收有效线上调查样本数量2112份、有效网民意见样本100份。线上问卷调查中，47%受访者对双11网络消费表示满意，40%的受访者反映一般，表示不满和很不满意的占13%。网络意见征集中，仅8%网友对双11网络消费持肯定态度。
线上问卷调查结果显示，在预售环节，48%受访者表示满意、25%表示不满，其中预售或优惠规则晦涩难懂（56%）、优惠券获取途径繁杂多样（54%）最令消费者不满。在操作环节，55%受访者表示满意，主要问题包括不允许取消订单（39%）、不允许修改收货地址（35%），以及无法正常打开页面（34%）等。价格方面，总体满意度仅有41%，先提价再降价（63%）、虚构原价（56%）等问题反映最集中。商品及服务方面，总体满意度为47%，商品质量差、虚假宣传、库存不足、商品发货混乱和预售期过长等问题突出。物流方面，23%受访者表示不满，物流慢、商家延迟发货是导致不满意的主要原因。客服方面，半数消费者满意，客服回复慢、态度差和无法联系商家等问题较为突出。在退换货服务环节，满意度为51%，存在退换货或退款受限、耗时长等问题。维权服务方面，超六成（62%）受访者反映在双11购物中遭遇侵权，维权服务满意度仅47%，解决难、时效差是导致不满的主要原因。
网民意见征集结果显示，“槽点”主要集中在七大方面：预售与优惠规则不清晰、复杂难懂（20%）；价格不优惠、变化幅度过大（18%）；商品质量问题（23%）；退货难、定金不退、商家不发货（18%）；虚假宣传（5%）；物流慢（3%）；其他问题（5%）。
投诉量增长1.25倍
广东省消委会于11月11日至12月11日，在全国率先开通双11投诉咨询专线电话，并开设双11网络咨询专栏。据了解，广东省消委会在此期间收到网购投诉咨询共1345起，处理投诉582起，环比增长1.25倍。投诉量最大的3个平台依次是：淘宝127起，占 21.82%；京东商城 62起，占10.65%；苏宁易购40起，占6.87%。
值得关注的是，2018年度双11群体性投诉频发，截至12月10日，广东省消委会接到群体性消费投诉共3起，涉及消费者近百人次，主要涉及京东商城、苏宁易购茵曼官方旗舰店、淘宝妈恩蓓官方旗舰店等平台及商家。
多位消费者通过预先抢券、叠加店铺优惠、满减活动、天猫平台购物津贴等各种优惠措施，11月11日以优惠价在淘宝平台成功抢购慧宸服装有限公司销售的童装，但慧宸服装有限公司却以优惠设置错误为由要求取消订单。广东省消委会介入调解后，慧宸服装有限公司只同意按天猫平台规则给予补偿，即补偿实际支付金额的30%，或者由消费者按当时产品销售价格的二折付款购买。该方案遭到大部分消费者拒绝。类似的情况也出现在京东商城和苏宁易购平台，消费者成功下单后，商家均以工作人员设置错误为由要求取消订单，补偿方案也大同小异。
广东省消委会相关负责人指出，商家通过网络平台发布商品的信息，属于要约行为，消费者下单购买商品，双方之间的购买合同即告成立。上述案例中，商家以优惠活动设置错误为由要求取消订单，不论是操作失误、仓库着火，还是快件丢失、商品缺货等，均属于经营者的内部管理问题，以此对抗消费者的履约要求属于违约，理应承担违约责任。商家根据所谓的平台规则，给予消费者下单金额30%的补偿，这是平台与商家之间的协议，未经过消费者认可，不能以此来要求消费者接受订单取消方案。
■问题
广东省消委会综合此次专项监督情况，分析总结了4个突出问题。
促销规则繁杂
2018年10月29日，消费者王先生在淘宝万家乐旗舰店咨询一款热水器，客服表示可以送电动牙刷，并且双11当天前300名付款可以半价购机。王先生当天付款成功后，商家才告知礼品和半价机不能同时享受，并且前300名的名单30天后才知道，不允许消费者选择延迟发货。
调查显示，20%网民吐槽预售与优惠规则不清晰、复杂难懂。在网络意见征集中，网友抱怨“双11就是在考数学”“感觉今年特别累”，不少网友因活动规则不清晰，被误导错过了商品优惠，甚至后续遭遇定金不退、商家不发货等问题。
假优惠问题突出
消费者叶小姐担心双11期间等快递时间太久，特意提前购物，到双11时发现，她之前买的衬衫价格竟然比双11还便宜。消费者肖先生在双11当晚0点购入两瓶理肤泉舒缓喷雾，原价185元一瓶，店家活动为0-2点9折，当天下午6点，店家开始搞活动变为第二件半价，相当于打七五折。
调查中，消费者对价格的满意度仅有41%，是各环节满意评价中最低的。18%的网民吐槽价格不优惠、变化幅度过大。商家先提价再降价、虚构原价等价格问题，直接影响了消费者对双11活动的整体满意度。“双11真没便宜什么”“发现价格比之前更贵了”“价格变化幅度太大，错过最佳优惠”，成为不少网友共同的心声。
恶意“砍单”刷流量
双11期间，广东省消委会共接到涉及商家单方取消订单的投诉近百件，占网络购物投诉量近1/5，反映的主要问题有消费者下单多日后未见发货，多次催促后商家才称因系统原因操作失误，拒绝发货，要求取消订单；商家称已发货多日，但却一直无相应物流信息，最后以“物流丢件”为由要求消费者取消订单，按实付金额退款等。有消费者质疑，商家随意取消订单的行为，存在恶意刷流量、拉人气的嫌疑。
物流症结仍在
一位姓袁的消费者双11在淘宝大麦网店抢购了演唱会门票，一直到11月16日之后都没有收到派件通知，查询淘宝物流进度却显示已签收。快递员表示信件夹与另两个快递绑在一起放在了保安室，但消费者根本未收到货。
调查中，64%的消费者不满物流慢，35%的消费者不满物流原因导致商品破损，物流人员态度差、包裹在运输途中丢失等也引起消费者不满。物流行业不断加大投入、调整结构，特别是智慧物流取得长足发展，各项服务均有不小的提升，但依然无法从根本上解决最后一公里的配送问题。绝大部分物流公司在处理巨量包裹、运输速度等方面仍面临挑战，物流延迟问题仍有发生。
■建议
健全监管机制
结合调查数据结果，广东省消委会建议：
建立健全网络市场监管机制。重视和做好事前预防工作，督促有关部门提前介入、立足事前，加强指导，加强规范，做好应对防范措施；建立健全网络市场监管机制，实现生产、流通、消费全链条监管；依靠网络拓宽消费维权渠道，尽量做到“让网络多跑路，消费者少跑腿”。
电商经营者要强化责任意识，提高服务水平。要主动担负起维护网络市场秩序的首要责任，树立消费者优先理念，诚信经营；健全完善对平台商家、商品及信息的检查监控制度。
消费者组织要履行社会监督职责，搭建消费维权共治平台。要及时通过曝光网购典型案例、发布消费警示等方式，强化消费者维权意识；通过约谈、监督、调查等方式，引导企业强化保护消费者权益的责任意识；积极联动相关行业协会、新闻媒体、消费者等社会各方，构建网络消费社会共治体系，凝聚力量共护网络消费环境。
消费者要树立理性消费意识，提升消费维权观念。树立理性消费观念，理性客观看待各种促销活动；提高维权意识，当消费权益受到侵害时，主动向消费者组织或相关部门请求帮助，依法维护自身合法权益。
责任编辑：耿健
（此文不代表本网站观点，仅代表作者言论，由此文引发的各种争议，本网站声明免责,也不承担连带责任。)
