一年多前遇到的一次客户投诉让我至今记忆犹新。
那是一个双休日的午后，我突然接到省客服中心打来的电话，说站里的一名员工在加油时发生了跑油，现在客户要求赔偿。我马上电话联系站里了解情况，原来当时比较忙，加油员小李在给该客户挂上油枪后，准备跑去给另外一辆车加油，就在这时那把油枪突然掉落，虽然小李反应迅速，但地上还是洒了一些油，目测在1升左右，可是客户要求赔偿20元钱，小李当然不同意，于是客户投诉。
了解情况后，我随即打电话给客户，说了许多道歉的话，又与客户协商赔偿的事宜。这时对方却改口说：“钱不用你们赔，我现在车子不也走了，就停在加油站里了，你们看着办！”我反复与客户沟通，但都无济于事。看来客户似乎有些难缠，我决定与他面对面交谈。
当我从十几公里外的家中赶到加油站时，现场已乱成一团：那位客户的车子占了一个加油位，进出站的车辆拥堵在原来就狭小的加油站里，喇叭声、客户的叫喊声混杂在一起……
“其实就洒了那么一点油，当时也挺忙，我知道他一定是不小心，根本没想让他赔钱，他只要和我说声‘对不起’就行了！说一句‘对不起’就这么难吗？！”我的出现让客户颇感意外，还没等我开口，客户就先说话了：“既然站长在休息时间大老远地特意赶来，我的面子也够大了，我就什么也不说了。”
一起棘手的投诉就这样“烟消云散”了。
作为石化的服务窗口，没有一座加油站能完全避免客户投诉，也没有一起投诉会是无缘无故的，可能是我们的服务不到位，措施不完善，也可能客户的误解。因此，我们必须对投诉有一个清醒的认识和准确的处置。
首先，加油站必须要不断地完善服务。只有热情周到的服务才会从根本上减少客户投诉。一个微笑，一句“对不起”，可能就会轻松化解一场客户纠纷。如本文的案例，员工如果能在发生跑油的第一时间向客户表示歉意，就不会发生后面的一系列情况。我们要相信绝大部分客户是通情达理的。
其次，一旦发生客户投诉，要迅速受理。解决客户投诉的原则是“速战速决”，拖延只会增加客户的不满，要认真倾听客户讲述，做好记录，给对方一个宣泄不满和怨气的机会，要对客户的遭遇表示同情，让客户心情逐渐平静和放松下来。而我们要学会准确分析原因，找准问题的症结所在，便于有的放矢。
再次，还需要有真诚的态度。真诚的态度能满足客户被尊重、被重视的心理需求，不管责任在哪一方，都要诚心诚意地向对方表示歉意。也以本文的投诉为例，正是站长放弃休息时间从十多公里外的家中赶来，用自己的诚意打动客户，让一个貌似难缠的客户瞬间放弃不合理要求。
最后，我们要学会感谢客户。客户的投诉是从某一角度表达对自己对加油站的服务仍充满信心，希望加油站能有所改进。许多客户选择投诉，正是对通过投诉渠道圆满解决问题抱有充分的期望，此时如果能妥善解决问题，客户更能体验到加油站的规范管理，会对加油站增加信赖和好感，加油站也就可能赢得一位忠诚客户。
（温州石油 叶长啸）
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