中消协：一季度受理消费者投诉183664件 投诉解决率75.4%

图1投诉性质比例图(%)

(二)商品和服务类别分析

2018年第一季度,全国消协组织受理商品类投诉79,284件(如图2所示),占总投诉比重为43.17%。其中,家用电子电器类22,359件,占商品类投诉的28.20%,日用商品类14,526件,占商品类投诉18.32%,交通工具类13,360件,占商品类投诉的16.85%,服装鞋帽类11,546件,占商品类投诉的14.56%。

图2商品大类投诉量图(单位:件)

2018年第一季度,全国消协组织受理服务类投诉96,792件,占总投诉比重为52.70%(如图3所示),服务类投诉中,生活、社会服务类投诉23,084件,占服务类投诉总量的23.85%,位居服务类投诉第一,销售服务投诉20,426件,位居服务类投诉第二,占服务类投诉总量的21.15%。互联网服务、电信服务、房屋装修及建材类位列服务类投诉第三至第五。

图3服务大类投诉量图(单位:件)

二、社会培训投诉情况专题报告

我国教育领域有多种细分方式,本报告涉及的教育培训,主要是指除国家教育主管部门认可的学历教育以外的社会培训行为,包括幼儿早教、考学辅导、语言培训、职业技能培训、素质类培训等。

社会类培训从针对孕妇的产前培训到老年人的健康知识讲座,市场需求巨大,培训机构遍地开花,培训质量参差不齐,有关培训侵权问题时有发生,消费者投诉数量增长明显。

中国消费者协会投诉与咨询系统分析显示,第一季度社会类培训投诉同比去年增长80.12%,在各类投诉中增幅明显,达到3,579件。有关社会类培训投诉主要集中在语言、艺术、幼教等领域。中国消费者协会特别警示,社会类培训领域“卷包跑路”风险正在累积,消费者群体权益受损可能性增大。

(一)培训机构资质不健全。

根据《中华人民共和国民办教育促进法》、《中华人民共和国民办教育促进法实施条例》等法律法规的规定,部分培训机构需要先取得教育行政部门或者人力资源社会保障部门审批,然后再去工商、市场监管部门办理营业执照。但是,很多培训机构没有办学许可证,仅在工商部门以“教育信息咨询公司”名义注册,开展“教育培训”工作,此类培训机构虽然有营业执照但不具备教育培训资质,有的培训机构甚至没有营业执照,属于无证经营。

例如,2018年3月5日,浙江省金华市武义县消费者权益保护委员会接到消费者曹先生反映,武义百花山工业区叶棋村附近百利公司办公楼内有一家宝宝王国早教园,自己的孩子也在那上早教课,但近期发现该园招收4岁的儿童(3岁以上为幼儿),曹先生遂怀疑该园超范围经营,随即向消保委反映情况,要求查处该园是否有营业执照,且是否超范围经营。武义县消保委接诉后立即开展调查,经现场调查,该公司营业执照名称为武义贝多教育咨询有限公司,经营范围为教育信息咨询服务(不含教育培训、教育中介、自费出国留学中介服务)。该公司涉嫌擅自变更登记经营范围,市场监管部门按照《公司法》的相关规定责令其改正。

(二)虚假宣传误导消费者。

为了扩大培训规模,有培训机构通过编造教师学历、夸大培训内容和培训效果等方式虚假宣传,误导消费者。比如虚构一线授课名师、通过率百分百、押题命中率百分百等。当消费者付费后才发现培训机构存在夸大宣传,进而产生纠纷。

例如,福建省厦门市消费者郑先生投诉称,其从“轻轻家教”APP上购买了“一对一”上门家教课程,聘请原厦门外国语学校初中部英语教研组组长甘老师担任其孩子的英语家教老师,课程时间从2017年11月24日至2018年2月份,课时一节250元,一次上2节,共8次课,课时费共计4,000元。课程培训期间经历一次月考和一次期末考,其儿子的两次考试成绩均下降,经过了解,郑先生得知甘老师并非如APP宣传的“原厦门外国语学校初中部英语教研组组长”,郑先生认为“轻轻家教”授课老师的资历与实际情况不相符合,存在虚假宣传,要求退回学费,同时主张适当赔偿。厦门市消费者权益保护委员会工作人员于2018年3月6日到厦门“轻轻家教”办公地点现场调查了解情况,并组织双方进行现场调解。经过调解,商家同意给予郑先生退款4,000元,3月9日消费者收到退款。

又如,消费者梁某向安徽省六安市消费者权益保护委员会投诉称,其家人为了参加市直单位招考,报名了某公司培训班并签订了包过协议,学费为13,800元。招考结束后,并没有被录取,遂要求退款。市消保委接诉后,调查了解到该公司以需要开具证明或者提供录取结果等相关文件为由拒绝退款。消费者向人社局咨询,人社局回复不会出具正式录用公告,只能出具拟聘用人员公示。最终,市消保委联系人社局协调开具了证明,消费者才得以顺利退款。

(三)培训质量参差不齐。

培训行业市场准入门槛低,经营者管理水平不一,师资力量千差万别,培训质量参差不齐,不仅严重影响消费者消费品质,损害消费者合法权益,引发消费者投诉,而且影响培训行业的整体形象,使消费者对培训消费心存顾虑。

例如,安徽省铜陵市消费者刘某准备给其不到2岁的孩子上早教托管班,报名咨询时,早教中心承诺家长随时可以查看监控,观察孩子情况。但消费者报名后发现,监控经常无法观看,且孩子没上几天后就开始拉肚子,消费者怀疑早教中心餐饮卫生不达标,多次要求协商退费退学。另一消费者何某孩子在某早教班上课,发现早教老师频繁更换,个别老师口音较重,普通话不标准,对孩子的认知判断和安全感造成影响,多次协商要求退还剩余课时费用。最终,这两起投诉经过调解后,商家都退还了消费者的费用。

(四)合同约定有问题,格式条款显失公平。

培训机构单方面更换培训地点、上课时间、授课老师、合并班级,甚至取消课程,违反合同约定,消费者因此得不到预期的培训效果。此外,部分消费者因为自身原因解除合同,愿意按照合同承担违约责任,希望协商退回余下培训费时,经营者仍不能按合同约定及时退款。

培训机构一般与消费者签订格式合同,合同中存在部分不平等的格式条款、模糊条款等,甚至部分网络培训机构并不提供纸质合同,电子合同也没有明显提示,而是一味地提示消费者尽快付款。发生消费争议时,经营者以合同有约定为由,免除自身责任,加重消费者的责任。

例如,2017年12月2日,消费者张女士给孩子在黑龙江哈尔滨市某英语培训学校报名学习英语,2018年全年学费4,800元。约定每周六一次课,主讲老师是外教,并且有一名中国老师当助教,每班只有不超过15名孩子,长期指定一个外教,一个助教。等到开课后,张女士发现开始的几次课确实不到15名孩子,到2月份的时候,孩子增加到20多名,而且还经常有上试听课的孩子,外教老师也是经常换。由于孩子增多,加之老师也是经常换,张女士发现孩子学习成绩没什么变化,上课时注意力也不是很集中,所以决定要求退费转学。在向培训学校提出要求退费时遭到拒绝,培训学校称是张女士违约,退学的话只能退还三分之一费用,不是按照课时比例退费。张女士认为是培训学校违约为先,上课孩子超过15名,授课老师也不是指定的,所以消费者有权解除合同,按照未上的课时退费。双方多次协商不成,3月12日,张女士将此事投诉到黑龙江省消费者协会,经调解,该英语培训学校按照张女士孩子未上课的课时退费。

又如,2018年3月7日,消费者徐某向安徽省芜湖市消费者权益保护委员会投诉,称其去年8月在某会计培训机构交付5,400元培训费,后因个人原因无法继续学习,与培训机构协商退费。按照培训合同中约定,消费者同意支付20%的违约费用,但培训机构却不愿意按照合同约定退还剩余费用。市消保委接投诉后,经查消费者投诉属实,双方合同中明确有约定违约情况条款,应按约定解除合同,处理后续退费事宜。最终,经营者同意按照退款流程,尽快退还消费者余下费用。

(五)预付式消费方式遭诟病。

培训行业普遍采用预付的方式收费,消费者接受培训前购买充值卡、会员或者预付全款,部分培训机构为了促销课程更是推出了各种预付费算法,模式复杂,甚至跟“消费贷”等金融产品挂钩。我国预付式消费整体监管有限,培训机构经常以破产、转让为借口一走了之,损害消费者的合法权益,大多数消费者都是事后“维权无果”、“自认倒霉”。

根据新华社的报道,2016年,仅北京、上海、广州、深圳、浙江、湖南等地被曝光的民办教育培训机构卷款跑路案件就有十余起,涉案金额达十几亿元。见诸媒体的教育培训机构“跑路”事件大概分为三类:一是恶性故意,以教育平台为名头圈钱；二是经营不善资金链断裂；三是挪用预付款投资失败。

例如,2018年1月19日,广东省广州市消费者委员会接到16名消费者的集体投诉,他们为孩子报名参加了东方爱婴广州海珠中心(下简称:海珠中心)的早教课程。2017年12月29日,他们突然收到海珠中心无限期放假的通知,12月30日赶到现场,看到海珠中心已经人去楼空,并且无法联系到负责人。于是,他们向广州市消委会寻求帮助,希望能帮助他们维护合法权益。广州市消委会收到投诉后,立即介入调查,发现家长们前期已经联系了公安、街道、综治办等部门,消委会也尝试联系和约谈东方爱婴北京总部,得到答复是“北京总部无法定的责任和义务,但可为消费者提供转中心复课的处理方案,无法满足退款要求。”

根据《商业特许经营条例》和《商标法》的有关规定,特许方允许加盟方使用其商标、店内装潢、统一名称,并要求加盟方按照特许方的经营方法和服务技术开展经营活动,因此对加盟方在运营过程中负有经营指导和业务监督的义务。东方爱婴北京总部虽声称海珠中心的经营者违约在先,但在该店停业前从未向公众声明过停止与该店的合作关系,且一直默许该店使用其商标“东方爱婴”,对海珠中心侵害消费者权益的行为是一种放任,漠视其对消费者应当承担的法律义务。鉴于海珠中心负责人仍处于失联状态,消委会已无法通过调解手段协调处理上述问题,但仍会继续协助这16名消费者进行维权,不排除将通过诉讼途径,要求东方爱婴北京总部承担责任。目前,消委会已经为消费者提供了多次法律援助,案件仍在处理阶段。

(六)以培训之名,行销售之实。

部分经营者以养生、保健、调理身心等为主题,招揽消费者进行短期培训,培训内容免费或者费用很低,但是却在培训过程中大力推销保健品、器械或者其他高价课程,而这些被推荐的产品并不具备相应功能,甚至危及消费者的身心健康。

例如,甘肃省兰州市消费者陈女士在参加兰州爱键生物有限公司举办的老年养生知识培训讲座后,购买了一套价值7,980元的高科技“神”药:“百岁邦德干细胞口服液”,据称该药能治疗老年痴呆、脑萎缩、帕金森等多种疾病。其后,老人发觉上当,找到该公司要求退款被拒,投诉至兰州市城关区消费者协会。经过调解,最终商家退还了消费者陈女士6,400元现金,消费者表示满意。

又如,2018年1月23日,消费者张先生被邀请参加保健培训后,购买保健品一套,其后发觉没有任何疗效后,要求退货被拒。投诉至甘肃省金昌市消费者协会,经调解,最终,经营者退还了消费者张先生保健品货款5,400元。

(七)培训场所存在安全隐患。

线下培训地点属于人口聚集区,但是,很多培训机构的培训场所并不符合消防等安全规定。一些培训机构甚至选择偏僻的出租屋办低价班,或者设置多个空间狭小的隔断。这一方面是经营者为了躲避监管或者牺牲消费者的利益降低经营成本,另一方面,消费者的安全意识也有待加强。据中国消防网消息,上海消防公布2018年2月消防安全不良行为“黑榜”,“小小地球”“东方教育”等多家教育机构上榜。

(八)网络培训乱象丛生。

由于互联网技术的发展,特别是移动互联网和智能手机的普及,为一些个人、团体开展在线培训项目提供了便利。这些项目多以职场技能、人际交往、单个主题培训或讲座等为主,因为培训主题新颖、收费低、方式灵活、参与方便,受到消费者的追捧。有的培训项目已经形成品牌效应,获得了良好的口碑,但是,很多培训项目主体并不具有培训资质,培训效果差,没有售后服务,甚至收钱后无法再取得联系；有的经营者以网络直播、在线讲座等名义躲避监管。

三、法院判决的社会培训案件情况分析

2017年1月1日至2018年4月21日,中国裁判文书网公开了414件社会培训类消费纠纷判决书,同比增长33.55%,其中基层法院和中级法院判决的案件占比分别为85.27%和14.73%。

从判决文书内容看,关于社会培训纠纷的案件中,主要集中于三类:一是由于培训机构资质不全、或违反法律强制性规定导致合同无效的案件；二是承诺保过培训案件；三是由于经营不善,公司倒闭引起纠纷的案件。其中,有部分案件性质恶劣,涉嫌合同诈骗。

图4法院判决社会培训类案件类别分布情况(%)

四、消费维权提示

(一)加强行政监管,发挥行业协会引领作用。

社会培训机构的监督管理涉及教育行政部门、人力资源社会保障部门、市场监督管理等多个部门,相关部门应该加强监督力度,消除监管盲区,净化教育培训市场。行业协会应当发挥引领作用,促进行业健康发展。

(二)培训机构应规范经营、诚实守信。

构建法治社会维护消费者权益,离不开企业,特别是业内领军企业的自律和表率,教育培训行业的从业者应加强法制观念,提高自律意识,积极维护行业规范的经营环境；切实尊重消费者的知情权、选择权等权利,如实宣传相关的内容；同消费者签订正规合同,对重要的格式条款显著提示。

(三)消费者理性、谨慎消费。

消费者参加各类培训时一定要结合自身实际,首先应评估自己是否真的需要参加培训,避免冲动消费；其次,要考虑自身经济实力,不要盲目赶时髦。在选择培训机构时,从培训机构的资质、口碑、服务、管理等多方面综合考虑,同时签订正规合同,尤其是对培训范围、培训费用、退费程序、培训时间、培训地点等重要条款要特别留意。

(四)遇到纠纷,合法、合理维护自身权益。

发生消费纠纷时,消费者首先应与培训机构协商,如不能解决,应当收集好发票、合同等有关证据,向行政主管部门投诉举报,或者向消费者协会寻求帮助。

2018年第一季度受理投诉统计表

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