“看海还得是到三亚来，我每年都到三亚过冬，现在的旅游环境越来越好了，维权也很方便。”9月2日，在三亚市亚龙湾沙滩上游玩的候鸟老人刘先生对记者说道。
“黑导”“黑社”“黑店”“黑车”“黑船”，“五黑”问题曾多次引发网友对三亚旅游市场的诟病。面对旅游市场顽疾，海南省三亚市积极探索，创建全国首家旅游巡回法庭、全国首批旅游纠纷调解委员会和全国首支旅游警察支队，同时建设市民游客中心，以此作为治旅“集团军”的作战指挥中心，全市35个涉旅职能部门握指成拳，形成从受理咨询投诉、执法监督，到案件审理调解的“一站式”旅游监管链式服务。
游客中心：治旅“集团军”的作战指挥棒
到三亚，要想知道哪里海鲜大排档好吃、如何选景点、怎么合理安排旅游线路，到海南省三亚市新大洲19号的三亚市民游客中心(以下简称游客中心)，是个不错的选择。在游客中心，你可以了解通过各种方式，了解三亚的旅游、交通等情况，还可以获得各种贴心周到的服务。三亚的吃、住、行、游、购、娱，以及城市基础服务管理的实时动态，还有游客最关心的全市海鲜排档消费排名TOP10，最热门菜品等都可查询到。
游客中心创建于2015年9月，是集旅游咨询、投诉、应急指挥与综合分析功能为一体的调度指挥中心。之前，三亚市通过调研发现，旅游市场整治难以见效，根本问题是多头管理。工商、旅游、交通、公安等单位各管一摊，分散执法，容易发生拖延推诿现象，导致游客投诉无门，小事件变成大问题。
为此，三亚从旅游市场整治、城市管理入手，依托建立三亚市民游客中心，“12345”与“12301”两条举报服务热线，旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会，以及35个行政执法部门，共同构建了“一个中心、两条热线、四位一体”的旅游治理机制。整个游客中心作为旅游治理的“指挥棒”，各部门无缝对接，快速反应，如同组建了一支旅游治理、服务的“集团军”。
“借助游客中心的平台，所有涉旅职能机构从分开办工转为联合办公，防止互相推诿扯皮。”游客中心工作人员告诉记者。
据了解，三亚12345政府服务热线和12301旅游服务热线，实行全天候24小时接线服务，受理渠道包括电话、微信、网站、邮件等多种渠道。坐席员严格落实“首问责任制”和“三声必接”的工作机制，并严格做到“件件要查处，件件要回应”，切实维护市民、游客的利益。目前，处理事件满意度一直维持在99.8%以上。
旅游警察：维护旅游市场秩序的“游客卫士”
7月30日12时许，三亚旅游警察支队民警在海棠湾进行日常巡逻检查，发现于某杰、刘某芳、田某臣、翟某福、梁某香5人在三亚市蜈支洲岛景区停车场兜售小商品，在兜售小商品的过程中纠缠尾随客人，围堵车门，造成现场人流、交通紊乱，严重扰乱蜈支洲岛景区停车场秩序，民警当场将于某杰等5人抓获。
非法小传单、路边揽客、纠缠兜售小商品，这些令游客反感的现象，拉低了三亚的文明指数。每当发现这类现象，三亚旅游警察发挥“游客卫士”的功能，坚决打击绝不手软。
6月13日11时许，旅游警察接到游客黄先生求助，称自己在搭乘出租车到酒店后将一个行李箱遗落在出租车上，因没记住出租车车牌号，遂前来求助。接报后，值班民警立即与黄先生来到下车地点南边海维景酒店附近，通过维景酒店路口的监控查看到黄先生所乘坐的出租车车牌，并通过交通局运管处联系到该名司机，成功找回游客所遗失的行李箱。
2015年10月，三亚成立了全国首支旅游警察队伍——三亚市公安局旅游警察支队，专职维护旅游市场秩序。三亚旅游警察支队支队长吴奇峰介绍，旅游警察直接对旅游投诉案件进行专业的调查取证，如果构成违法犯罪的，迅速立案查处。这样，旅游市场的问题，由原来各家主管的孩子各家抱，变为各家孩子先由旅游警察抱，再还给各家，中间环节少了，办案更专业、打击更精准、效能大幅提高。
旅游警察在开展旅游市场整治过程中，与其他涉旅行政执法监管部门密切合作，建立了快速高效的“联勤联动、联合执法”工作机制，有效避免了个别职能部门在旅游执法中单打独斗，各自为战的不利局面，形成了拳头合力。
旅游警察还依托12301旅游投诉热线，将其他涉旅部门的指挥功能纳入其中，避免了投诉平台过多，游客记号困难及平台相互推诿现象，实现一号通功能。无论是接到110指挥中心的命令，还是12301旅游调度指挥中心指令，凡是涉旅报警、投诉，旅游警察都会第一时间处理，属于职责范围的，现场高效快捷处置，属于其他旅游职能部门管辖的，及时协调相关职能部门到现场处理。
此外，实行旅游市场网格化监管。在旅游执法过程中，旅游警察分成多个小组，驾驶警车、警用摩托车、电瓶车、沙滩巡逻车到主要旅游景区、景点海域和游客消费场所等开展常态化巡逻检查，主动为市民游客提供温馨、贴心服务，震慑违法犯罪。
旅调委：“法律诊所”专治涉旅纠纷“顽疾”
三亚市游客中心二楼有个“法律诊所”，即三亚市旅游纠纷人民调解委员会，这是全国首批旅调委，成立于2012年，依托专业调解员队伍，携手旅游警察、旅游巡回法庭等推出固定“坐诊”、出门“巡诊”、综合“会诊”的一条龙服务，专治各类涉旅矛盾纠纷顽疾。
今年4月27日，夏女士在三亚某景区体验滑水项目时意外导致右股骨干骨折，治疗期间花费7.4万元。事后，夏女士向景区提出各项赔偿430700元，经协商未果。夏女士于6月11日向三亚市旅调委提出调解申请。
“接到求助后，我立即展开调查，两次组织调解。”三亚市旅调委主任单龙介绍说，经过10小时“马拉松”式调解后，双方最终达成协议。
“针对涉旅矛盾纠纷专业性强、涉及面广，游客举证难、索赔难等问题，三亚积极协调交通、旅游、卫生等部门，探索建立了旅调委、交调委等专业性第三方调解组织。”三亚市司法局局长许克峥说，三亚还畅通人民调解、行政调解、司法调解、仲裁调解“四调对接”机制，建立“矛盾化解专家库”，推动涉旅纠纷多元化解。
三亚市通过创新旅游监管服务体制、组建旅游警察、实行联合执法等一系列举措治顽疾。如今，游客“留得住、不想走、还想来”风清气正的旅游市场氛围正在三亚形成。（法制日报）
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